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同样都是服务员,差距怎么就这么大呢?


前言

 服务员在餐厅的日常运营中,扮演着举足轻重的角色。服务员的仪表与举止,不仅体现了自身的基本素质,也能反映餐厅的精神面貌。一个优秀的服务员,除了提供优质的就餐服务之外,还要承担很多重要的责任。

  然而现实中,服务员却往往是单一角色。让我们重现一个常见场景,来感受一下服务员对餐厅的作用如何。顾客:“你们这有招牌菜吗?”“有,这个”服务员弯下腰翻开菜单第二页,指着一张图片说道。招牌菜是一家餐厅的口碑建造者,讲解一下它的做法、用料、口感,能提升顾客的认可度。顾客:“那就点这个吧。还有什么好吃的菜?你推荐一下吧。”服务员:“这个可不好说,看你们口味,每个人的都不一样。这些菜都挺不错的。”虽然说的都是实话,可是很明显顾客并不想听到这样的回答。何不介绍一下呢?顾客:“我们五个人这些够不够吃啊?”服务员:“这也不好说,得看你们的胃口大不大。要不先点这些吧,不够再加也行。”顾客提问时,说明他希望得到有效的建议,不要再把皮球踢回去,就算说错了,也比不说好。  在这个场景中,服务员在提升餐厅利润上,其实没有做任何贡献,甚至可能会让顾客产生负面情绪。我们站在不同的角度来解读这个场景  服务员心里想,这些顾客真是的,点个菜都这么费劲,还总是问些够不够吃的废话。天天重复这样的事情太无聊了,等找到工资高点的工作我就不干了。  顾客会觉得,这个服务员太不专业了。虽然他可能会安慰自己:“水平高的就不做服务员了,算了,别太苛求了,谁都不容易。”但实际上,这次经历却会有意无意地影响他下次的选择。  老板看到服务员如此木讷,心想,如果我的员工也够机灵、眼里有活儿就好了。接着,熟悉的一二三就涌上心头:1现在请服务员的成本越来越高,一个月两千五都找不到个机灵的。2服务员离职率太高,刚刚熟悉点业务就走了,店里都是新人,影响生意啊。3这些年轻人真是吃不得苦,又不好沟通,想想我们那时候……  虽说顾客的满意度直接影响回头客生意,但这是“果”不是“因”。站在餐饮企业提升的角度,我们应该关注“因”,所以今天我们先不谈顾客。  至于服务员,当你把看她成一个员工时,你会对她有很多抱怨和不满。但是如果换个角度,把服务员看作是餐饮运营管理中的一个角色时,你就会发现,出现这种情况不单单是服务员的问题,主要是管理者的问题!  运营管理的核心之一是利润为先,如何把服务员角色设计跟利润挂钩?  首先要明确自己的定位。我的定位是什么? 我的人均价位是多少?属于什么档次? 我的目标客户都是些什么人?想清楚这些,再开始角色设计。总结为两点。1运筹帷幄  服务员手握指挥棒,心中有翻台。清晰把握利润与产品之间的关系很重要。高利润产品是哪些?哪些是人气产品?哪些品类的菜品经常搭配点单?还有一点,要对高利润产品披上朴素的外衣,即要设计一套说辞,或强调原生态,或强调口味上乘,获强调适合特定人群食用等等,总之要引开人们对价格的敏感。2见招拆招  遇

到无主见、慢吞吞、主动寻求意见的客人,要迅速、恰到好处、不留痕迹地成为客人信任的菜品推荐师,即为客人免去决策困难的麻烦,既节省了时间(营业时间是固定的,减少点菜流程的时间也是一种变相提升翻台率的方式,尤其是客流高峰时期),又通过服务员管控了点菜环节,直接提升了利润率。

“ 小编总结”

管理服务员并不难

  服务员管理中,培训是其次,关键在设计。很多小规模的餐饮企业,对服务员基本没什么培训。规模大一些的企业,培训虽多,却将重点放在了基本技术操练和鼓舞士气上,从运营管理角度出发的服务员角色设计基本没有。

  作为管理者,若是本身缺乏设计思维,看到服务员的所谓惰怠和木讷时,更多的应该反思管理上的问题,而不是一味抱怨员工。只有管理者和员工共同进步,才能真正成功。

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Published in养生

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